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一、總則
　　1.目的
　　為規(guī)范售后服務(wù)管理工作，提升售后服務(wù)質(zhì)量，提高產(chǎn)品售后服務(wù)水平，保護(hù)客戶的權(quán)益，提升客戶對(duì)本公司的滿意度和信任度，特制定本制度。
　　2.工作原則
　　質(zhì)量第 一,用戶至上；反應(yīng)迅捷,服務(wù)專業(yè)；誠(chéng)信守法,規(guī)范操作。
　　3.適用范圍
　　在本公司售出產(chǎn)品中發(fā)生的,對(duì)正常銷售環(huán)節(jié)(銷售、運(yùn)輸、售后服務(wù))產(chǎn)生影響的突發(fā)性事件和重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,以及客戶突發(fā)性產(chǎn)品需求。突發(fā)性事件包括:送貨車輛故障、惡劣性天氣變化等；重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題包括：顧客質(zhì)量投訴、顧客售后服務(wù)投訴等；客戶突發(fā)性產(chǎn)品需求是指客戶的應(yīng)急訂單。
二、售后服務(wù)內(nèi)容
　　1.根據(jù)產(chǎn)品合同或者采購(gòu)合同，在質(zhì)保期內(nèi)，因產(chǎn)品的質(zhì)量、包裝、銷售、運(yùn)輸、使用過(guò)程等所產(chǎn)生的問(wèn)題，接到客戶反饋通知后，立即安排售后服務(wù)專門人員對(duì)產(chǎn)生的問(wèn)題進(jìn)行初步檢查及判斷，列出原因及提出解決方案。
　　2.搜集、接收和受理客戶對(duì)公司產(chǎn)品的咨詢與意見(jiàn)。處理客戶及市場(chǎng)投訴，快速整理反饋。
　　3.負(fù)責(zé)客戶回訪與開(kāi)展重點(diǎn)客戶關(guān)懷計(jì)劃，了解客戶需求。
　　4.保存客戶基本檔案資料，并進(jìn)行整理、分類與更新。
三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求
　　1 .售后服務(wù)人員必須樹(shù)立客戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為客戶服務(wù)，絕不允許頂撞客戶和與客戶發(fā)生口角。
　　2 .在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答客戶提出的各種問(wèn)題，客戶問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)部或技術(shù)部協(xié)助解決。
　　3.人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和客戶保持良好的關(guān)系。 
　　4.接到客戶反饋信息時(shí)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，迅速解決所出現(xiàn)的問(wèn)題。
　　5.絕不允許售后服務(wù)人員向客戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求。
　　6.售后服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的問(wèn)題，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)解決，不允許同一問(wèn)題出現(xiàn)重復(fù)處理的情況。
　　7.出現(xiàn)重大質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)反饋公司有關(guān)部門予以解決。
四、售后保障措施
　　1.我公司售后服務(wù)部設(shè)立24小時(shí)值班制度，售后人員接到客戶反映的質(zhì)量問(wèn)題信息后，售后服務(wù)部及辦事處辦公室立即召集應(yīng)急預(yù)案小組成員舉行會(huì)議,通報(bào)情況,研究應(yīng)對(duì)措施,將責(zé)任落實(shí)到相關(guān)部門，并在2小時(shí)內(nèi)做出答復(fù)。
　　2.根據(jù)會(huì)議要求,有相關(guān)責(zé)任部門啟用解決預(yù)案,對(duì)咨詢或者投訴的客戶立即作出回應(yīng)。售后服務(wù)人員保證12小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)解決。
　　3.質(zhì)量問(wèn)題涉及到技術(shù)部和質(zhì)檢部的,相關(guān)部門要隨時(shí)提供技術(shù)參數(shù)和資料,以便現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員能夠準(zhǔn)確、快速地解決問(wèn)題。具備完善的處理不合格產(chǎn)品流程，發(fā)現(xiàn)不合格品，保證12小時(shí)更換合格品，保證不影響客戶使用，并采取相適應(yīng)的糾正措施查找不合格的原因，防止問(wèn)題的再次發(fā)生，滿足客戶要求。
　　4.在服務(wù)過(guò)程中,要征求客戶意見(jiàn),制定客戶滿意的技術(shù)方案。免費(fèi)提供技術(shù)、人員和工具處置重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,并給予客戶以技術(shù)指導(dǎo),技術(shù)指導(dǎo)不明白不準(zhǔn)離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng),待客戶滿意后,方可離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。